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ALLGEMEIN Mittwoch 17.08.2011
Wie gut sind Versicherungsvermittler?
Dieser Fragestellung haben sich in der Vergangenheit viele verschiedene Institutionen gewidmet, zuletzt das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv Vermittler von 15 Versicherungsunternehmen auf Herz und Nieren geprüft hat.
Die Makler wurden anhand von Modellfällen und unter anderem den Beratungsthemen Berufsunfähigkeit, Hausrat- und Lebensversicherung verdeckt getestet und in fünf Kategorien bewertet:
1. Lösungskompetenz: Hier wurden Vollständigkeit und Richtigkeit der Beratung sowie die Vertrauenswürdigkeit des Vermittlers untersucht.
2. Bedarfsanalyse: Wie gut der Makler die Kundenwünsche erkennt und seine Bedürfnisse herausarbeitet stand bei diesem Punkt im Vordergrund.
3. Kommunikationsqualität: Auch die rhetorischen Fähigkeiten spielen eine wichtige Rolle. Tritt der Berater freundlich auf und sind seine Aussagen verständlich, trägt dies zum Wohlgefühl des Kunden bei.
4. Qualität des Umfelds: Darunter verstanden die Tester die räumliche Struktur des Vermittlers, das heißt, ein gepflegtes Erscheinungsbild von Agentur und Vermittler, ob ein Kunde diskret behandelt wird etc.
5. Aktivitätsgrad: Hier prüfte man die Wartezeiten, ob Termine eingehalten wurden und auch, wie konzentriert die Berater im Gespräch waren bzw. ob oder wie viele unnötige Unterbrechungen festgestellt werden konnten.
Zwar lässt sich das Ergebnis der Untersuchung nicht 1:1 auf die gesamte Vermittlerschaft übertragen, da nur 150 Versicherungsvertreter getestet wurden, doch lassen sich klare Tendenzen erkennen, wo Stärken und wo Schwächen vorhanden sind.
Gut schnitten die Vermittler ab in Bezug auf ihre Kommunikationsqualität und das Einhalten von Terminen. Deutlichen Nachholbedarf gab es dagegen bei der Analyse des Kundenbedarfs, mangelnder Diskretion im Gespräch und der Glaubwürdigkeit des Vermittlers. Da gerade die Bedarfsanalyse zu einem der wesentlichen Punkte des Beraterprofils gehört, muss zukünftig hier angesetzt werden. Statt den Kunden nur oberflächlich zu betreuen und nur Standardpolicen verkaufen zu wollen, ist es wichtig, explizit individuell auf den Einzelfall einzugehen und das optimale Versicherungsprodukt zu finden.
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